Cliente de Goiás fica sem acesso à conta após Pix contestado
A Justiça de Goiás condenou o Nubank a pagar R$ 3 mil por danos morais a uma cliente que teve a conta bloqueada após uma transferência via Pix ser contestada. A sentença, assinada e publicada em 18 de agosto, reconheceu falha na prestação do serviço pela ausência de informações claras e de comprovação de que a consumidora havia sido comunicada adequadamente sobre o bloqueio e o posterior encerramento da conta.
Segundo o processo, a cliente mantinha uma conta junto ao banco e teve o serviço bloqueado depois que uma transferência via Pix foi contestada. Na ação, ela afirmou que não recebeu aviso prévio nem justificativa concreta sobre a restrição e que ficou impedida de acessar e movimentar os recursos disponíveis no aplicativo.
A consumidora também relatou ter procurado uma solução administrativa e registrado reclamação no Procon Goiás, mas afirmou que não conseguiu resolver a situação. Ela pediu o desbloqueio da conta, acesso aos extratos e documentos que teriam fundamentado a restrição, além de R$ 30 mil em indenização por danos morais.
Banco alegou movimentação suspeita
Na defesa, o Nubank afirmou que identificou um comportamento transacional que acionou seus mecanismos internos de segurança e compliance. Segundo a instituição, o bloqueio ocorreu de forma temporária para investigação e a conta teria sido alvo de contestações relacionadas a recebimentos por meio do Mecanismo Especial de Devolução.
O banco sustentou ainda que, após as verificações internas, decidiu encerrar definitivamente a relação contratual. A instituição afirmou ter comunicado a cliente e orientado que ela indicasse outra conta de sua titularidade para receber eventual saldo remanescente.
A Justiça considerou que instituições financeiras e de pagamento podem e devem adotar mecanismos para prevenir fraudes e identificar movimentações atípicas. Segundo a sentença, um bloqueio cautelar pode ser justificado diante de indícios de irregularidade, desde que seja fundamentado, limitado ao período necessário para a apuração e acompanhado de informações claras ao consumidor.
No caso analisado, porém, o juízo entendeu que o Nubank não comprovou ter fornecido informações adequadas à cliente no momento do bloqueio. A resposta apresentada pela Ouvidoria só foi encaminhada em dezembro de 2025, aproximadamente um ano depois do congelamento da conta, ocorrido em 13 de dezembro de 2024.
Conta não será reativada
Apesar de reconhecer a falha na prestação do serviço, a Justiça decidiu que o Nubank não é obrigado a reativar a conta. A sentença considerou que a instituição pode encerrar unilateralmente a relação contratual, desde que cumpra os deveres legais e regulamentares, incluindo a comunicação ao titular e as providências para eventual transferência de saldo remanescente.
Para o juízo, o problema esteve na forma como o bloqueio e o encerramento foram conduzidos. A ausência de comunicação adequada, a falta de comprovação sobre o resultado da apuração e a prolongada indefinição sobre a situação da conta configuraram falha no serviço.
A decisão também considerou que a situação ultrapassou um mero aborrecimento. A cliente ficou por período expressivo sem informações claras, precisou recorrer aos canais administrativos e registrou reclamação no órgão de defesa do consumidor sem que a questão fosse solucionada de maneira adequada.
Por isso, a Justiça fixou a indenização em R$ 3 mil, com correção monetária pelo IPCA a partir da sentença e juros pela taxa Selic, descontado o IPCA, desde a citação. O pedido de reativação da conta foi rejeitado.
A sentença foi assinada digitalmente em 18 de agosto de 2026 e homologada pela juíza Fabíola Fernanda Feitosa de Medeiros Pitangui. ( Mais Goiás )
